Estrategias Corporativas de Servicio al Cliente
Portada
Introducción
Objetivos del Curso
Metodología
Servicio al Cliente
Encuentros de servicio del peor tipo
El peligro del crecimiento
El alto costo de un cliente insatisfecho
Lo acertado
Lo incorrecto
La formula del éxito
Si el negocio es bueno, ¡mejórelo!
Las superestrellas de servicio como ejemplos
Lo que hace a una superestrella
El negocio de la enseñanza empresarial
Relaciones con la clientela
Ponga su empresa en orden
Que se requiere?
Reclutamiento, contratación y orientación del personal
Comunicación de conciencia de servicio al personal
Enganche del personal apropiado
La importancia de la orientación
Descripcion de cargos
Importancia de las descripciones de cargos
Normas de rendimiento
Adiestramiento efectivo
¿Cuándo comienza y dónde termina el entrenamiento?
El ejemplo de una industria
Lo que hacen los demás
Entrenamiento de gerentes
Evaluación del programa de entrenamiento
Si no se puede medir, no lo use
Evaluación del desempeño
Evaluaciones de rendimiento
Adiestramiento personalizado
Evaluación del gerente
Motivación y recompensa
La recompensas y el reconocimiento se fundamentan en elementos básicos
Entrenador y "barra"
Recompensas y reconocimiento
Medición de los resultados
¿Qué es una encuesta y por qué realizarla?
Qué encuesta aplicar
Cómo iniciar las encuestas
Algunas advertencias
La encuesta de clima gerencial
La encuesta de opinión de empleados
Encuesta de satisfacción de la clientela
La encuesta de cliente interno
Excelencia a largo plazo
El papel del funcionario principal
Preservación de la moral para la superioridad en el servicio
Customer Relationship Management (CRM)
Foro
Documentos de interés
Evaluación
Actividades
Bibliografía
Customer Relationship Management - CRM
Dar un clic sobre la imagen o sobre el texto para ejecutar la explicación de CRM
Fuente:http://crm-sosw-2012--1.blogspot.com/2012_01_01_archive.html
Toda estrategia de CRM busca un cambio en la orientación estratégica de la empresa, esto no es solo implementar una tecnología ni crear un departamento para esto, para empezar debemos tener a todos nuestros empleados implicados ya que son parte fundamental en la entrada de información procedente del cliente, todo el mundo en la empresa debe entender que el activo mas importante es el cliente y la información sobre ellos.
Primero debemos identificarlos saber siempre quienes son y poder guardar toda la información sobre ellos sin perderla.
En segundo luego de identificarlos se diferencian por grupos definidos y caracterizados por pautas comunes como el tipo de necesidad que plante a la empresa o el valor que representan.
En tercero cuando están registrados en nuestros sistemas nos basaremos en sus consumos para poder ofrecer un mejor servicio de acuerdo a sus necesidades, esto podría hacerse por medio de ofertas o productos similares a los que ya haya adquirido.
La cuarta fase es a mas difícil de lograr ya que necesita total integración de las tres anteriores fases, se trata de cuando conozcamos al cliente podernos adaptar a sus necesidades y poderle ofrecer nuestro producto o servicio.
Al darle clic a la imagen usted puede consultar más información sobre CRM
Fuente:http://www.culturacliente.com/