Introducción
Es evidente el desarrollo de industrias de servicios y empleos de servicios, no como un área más de las empresas, sino como un generador económico de la mayor importancia en el contexto empresarial. Pero en muchos países recién estamos empezando a entender este cambio que afecta todo lo que ocurre a nuestro alrededor.
Ya las empresas no dependen exclusivamente de la producción, de la tecnología, de la información, etc., aspectos estos de innegada importancia, sino que dependen en grado sumo del servicio que puedan ofrecer a sus clientes, sean externos o internos, que permitan mantener las relaciones en el mediano y largo plazo. En otras palabras, que puedan conservar la lealtad del cliente. La tecnología hace que cada vez se necesite menos personal para producir, pero el servicio abre un enorme campo para generar riqueza, desarrollo y generación de empleo. Para Latinoamérica se abre una gran oportunidad en este campo, pues contamos con grandes deficiencias que nos impiden atraer y conservar los clientes. Acá vale la pena introducir otro concepto: calidad del servicio que es la cualidad que nos permite dar un servicio de calidad. El poder de selección de los clientes impone las condiciones y democratizó la venta. El vendedor presionador cambió a vendedor asesor. El instructor se cambió a facilitador y así, innumerables ejemplos donde el cliente es mimado y consentido, hasta ubicarlo en la cúspide de la pirámide empresarial. Existe la necesidad de un cambio radical en Latinoamérica en la concepción del servicio y en la orientación de las empresas hacia el cliente. |
Federico Donneys Gonzalez., MBA
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