Recompensas y reconocimiento
Según información de Michael LeBoeuf, si se estimula un comportamiento, se obtendrán más comportamientos similares. El personal de una empresa hace lo que cree que producirá los mayores beneficios. La ejecución de programas formales e informales de conocimiento puede servir de ayuda al gerente en su labor de motivación del personal para producir un rendimiento adecuado.
De acuerdo con el estudio sobre los líderes en servicio hecho por Citicorp, la gente hace o no hace las cosas por una razón especifica. Este concepto llevó a la restructuración de los sistemas de recompensa y reconocimiento con el objeto de proporcionar incentivos para el logro de un servicio óptimo. Para ese efecto se utilizaron muchas técnicas diferentes, a saber: concursos internos, desde competencias a nivel local hasta concursos de tipo nacional; selección del empleado del mes; publicidad de cartas apreciativas provenientes de la clientela agradecida (a veces acompañadas de premios en efectivo); y publicación en los boletines de la empresa de historias sobre empleados que demostraron comportamiento destacado en cuanto a satisfacción de los clientes. ¿Qué hicieron estas empresas modelo para fomentar la conciencia la de prestar buen servicio y con miras a motivar el buen rendimiento? Lo primero que hicieron fue reconocer que los sueldos y salarios no eran estímulo suficiente. Se percataron de que el personal necesita ligo más que dinero y por ello pusieron en práctica diversos programas de reconocimiento encaminados a recompensar el servicio destacado a la clientela. Veamos algunas de las características comunes a dichos programas: 1. Los programas de reconocimiento al personal son continuos y cambian periódicamente. 2. Los programas de incentivo a servicios varían anualmente. 3. Un tema frecuente que se utiliza en los incentivos al personal es el de la "Calidad de servicio". 4. El programa de bonos del gerente local está relacionado con el número de quejas recibidas. 5. La competencia "Supervisor del año" es continua. 6. Las cartas de felicitación procedentes de la clientela dan puntos al personal en los programas de recompensa al servicio sobresaliente, los cuales incluyen premios en efectivo, televisores, vacaciones pagas y tiempo libre adicional. 7. Todas las cartas de felicitación se colocan en el archivo personal del empleado, se envían a su casa y se fijan en las carteleras. 8. En el broche insignia identificativo del empleado se hace reconocimiento especial de sus servicios destacados. 9. Los nombres de los empleados sobresalientes en cuanto a servicio a la clientela se publican en boletines normales, en publicaciones internas y aparecen en la columna denominada "Servicio extraordinario". 10. El rendimiento superior recibe recompensa instantánea. 11. Empleados que hacen el papel de clientes corrientes seleccionan al personal que proporciona servicio destacado. El personal seleccionado recibe premios de US$ 25. 12. "Clientes" desconocidos recompensan el servicio superior con fichas que se pueden cambiar por dinero en efectivo. Ahora quiero destacar los siguientes enfoques creativos que me parecen los más importantes que he visto en el curso de muchos años para el reconocimiento y la recompensa de la superioridad en servicio; son ellos: 1. La utilización de las publicaciones de la empresa, para la celebración de los eventos especiales del personal, tales como: ascensos, nuevas contrataciones, finalización de períodos de orientación, cumpleaños, aniversarios, matrimonios, jubilaciones, servicio militar, reconocimiento cívico, reconocimiento de servicio público, servicio a la organización, cambios en la composición de la familia, registros de seguridad, registros de asistencia, registros de retención. 2. Emisión de estampillas verdes para recompensar servicio ejemplar. 3. Hacer fiestas frecuentes e informarles para agradecer el buen desempeño. 4. Utilización de boletines internos, hojas informativas, carteleras y envío de cartas a casa con el objeto de hacer publicidad al servicio excelente. 5. Inscripciones en clubes de salud para los miembros de la familia del personal. 6. Proporcionar programas de ayuda al personal por parte de terceros. 7. Realizar concursos de artes y oficios. 8. Permitir horarios flexibles y semanas de trabajo reducidas. 9. Suministrar viajes, chaquetas, camisetas, gorras y certificados. Es esencial que durante todo su proceso de vinculación a la empresa, desde su contratación hasta su retiro, el personal se sienta apreciado. Todas las técnicas anteriores sirven para comunicar un mensaje vital al empleado: "Usted es importante y lo respetamos". Si el personal se siente importante y respetado, el cliente recibe también un trato de persona importante y respetable. |
MODELO DE MEDICION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
|
- Portada
- Introducción
- Objetivos del Curso
- Metodología
- Servicio al Cliente
- Relaciones con la clientela
- Reclutamiento, contratación y orientación del personal
- Descripcion de cargos
- Adiestramiento efectivo
- Evaluación del desempeño
- Motivación y recompensa
- Medición de los resultados
- Excelencia a largo plazo
- Customer Relationship Management (CRM)
- Foro
- Documentos de interés
- Evaluación
- Actividades
- Bibliografía
Proudly powered by Weebly