Las relaciones con la clientela son reflejo de las relaciones con los empleados Desarrollo de prácticas efectivas de recursos humanos
Fuente: http://economiasorprendente.blogspot.com
La mayor fuente de aumento en las utilidades de una empresa en década actual y será la mejor administración de sus recursos humanos. Las organizaciones que no reconozca este hecho y que no se encuentren preparadas a afrontarlo, casi con seguridad se verán rezagadas en cuanto a ganancias y aun correrán el peligro de desaparecer. No se trata de una profecía personal sino que está respaldada por la opinión experta del Research Institute (“ El activo subutilizado. . .", 1985). En cuanto a investigaciones propias, ellas sugieren que el 80% de las oportunidades de mejorar la rentabilidad y la productividad radican en la administración efectiva de la fuerza de trabajo. Un personal dedicado a ofrecer servicio superior a la clientela, interna y externamente, proporcionará la oportunidad que se necesita.
La administración de los recursos humanos es lo mismo que suministrar servicios a los clientes. Se trata pues de dos conceptos inseparables.
Desde hace algún tiempo los ejecutivos de personal y de recursos humanos están enterados de la relación que existe entre productividad y empleados motivados. Sin embargo, sólo hace poco se ha logrado cuantificar el impacto de estos factores; ahora han comenzado a colocarse como parte del grupo de alta gerencia y mediante ello enfocan una gama más amplia de las necesidades de la empresa que abarca el servicio al cliente, satisfacción del consumidor, racionalización de costos y administración de la fuerza de trabajo.
David E. Bowen (1985) del departamento de organización y gerencia de la Universidad de California del Sur, analizó la idea de que cuidar las relaciones humanas equivale a cuidar la empresa. Su muestra estaba formada por grupos de bancos: un grupo contenía 23 y el otro 28. A continuación resumimos sus conclusiones.
1. Existe una correlación fuerte entre los puntos de vista de calidad de servicio de los empleados y el cliente, y el ambiente interno en cuanto a servicio.
2. Cuando los empleados consideran favorables las políticas de recursos humanos de una organización, los clientes opinan positivamente sobre la calidad del servicio que reciben.
3. Un ambiente de trabajo positivo influye favorablemente sobre el servicio a la clientela.
4. Los recursos humanos constituyen un medio excelente para satisfacer las necesidades de la clientela y del personal.
Un gran número de organizaciones están siendo conscientes del impacto que las relaciones con los empleados tienen sobre el servicio a la clientela.