Evaluación del desempeño en el servicio a la clientela Identificación de problemas y hallazgo de soluciones
El logro de un nivel superior de servicio a la clientela, que genere clientela habitual, de la cual depende el éxito de una empresa, no puede alcanzar de la noche a la mañana. Requiere dedicación cotidiana y permanente que permita preservar normas de alta calidad y un enfoque sistemático. Para hacer esto debe medirse continuamente la diferencia entre la realidad y lo que se pretende alcanzar, y corregir las diferencias existentes.
El enfoque sistemático con relación a la superioridad en servicio a la clientela se puede resumir en la forma siguiente: primero se debe entrenar al personal hasta lograr las normas deseadas y después debe auditar continuamente el rendimiento comparándolo con normas, con el objeto de identificar las discrepancias existentes. El proceso de auditoría es vital analizar los temas siguientes:
1. Qué causó el rendimiento deficiente, la falta de experiencia, la incapacidad, la falta de voluntad, un déficit de personal o la supervisión inefectiva.
2. Con qué frecuencia ocurre el problema, cuánto ha crecido, qué importancia tiene para la clientela.
3. Ver si se ha detenido el crecimiento del problema o él sigue creciendo y qué se puede hacer a ese respecto.
4. Además de la clientela, a quién afecta el problema.
5. Qué sucederá si no se corrige.
6. Cuánto costará resolverlo y con qué rapidez podremos corregirlo permanentemente.