Desarrollo y mantenimiento de normas estrictas de servicio al cliente Descripción de cargos y fijación de pautas de rendimiento
Fuente: Diseño de la firma Bienco S.A
Cuando las firmas luchan por proporcionar un servicio de óptima calidad a su clientela, pronto se ve claramente que no es suficiente decir que hay que atenderla bien. Hay que definir exactamente lo que quiere decir esto. Tal como Phillip Crosby (1980) lo ha señalado, la bondad del corazón no es garantía de calidad.
Los empleados necesitan entender lo que se les pide y las normas que se utilizarán para medir su rendimiento. Se necesitan dos elementos, los cuales se complementan. Ellos son: una descripción detallada del cargo, que informe las áreas exactas de responsabilidad de cada empleado y un reporte pormenorizado de normas de rendimiento para cada puesto, que informe tan específicamente como fuere posible el comportamiento que se espera en todos los elementos del cargo